Samarbejdet mellem FM og brugerne

Samarbejdet mellem FM og brugerne

Artikel til møderækken Kompetence-Torsdage i DFM
Per Anker Jensen, professor emeritus, DTU Management
April 2022

1. Indledning

”You Gotta Serve Somebody” er titlen på en sang af Bob Dylan. For alle virksomheder er det essentielt at have styr på, hvem man vil servicere eller sælge til. Sangen er fra Bob Dylans religiøse periode i starten af 1980-erne, hvor han kom med i en nyreligiøs kristen bevægelse, og i omkvædet lyder det efter titlen: ”It may be the Devil. It may be the Lord”. Dette er måske mindre relevant for virksomheder. Og dog! Med krigen i Ukraine er det for mange virksomheder blevet et stort dilemma, om man skal videreføre eller afvikle aktiviteter i Rusland.

For FM som et serviceerhverv, der leverer tjenesteydelser i form af faciliteter og relaterede services, er det i særdeleshed afgørende at afklare, hvem de aktuelle og potentielle brugere er og at lære deres præferencer at kende. Brugerne af FM kan være meget forskellige afhængigt af typen af virksomhed, deres policy og sourcingstrategi, og brugerne er repræsenteret på forskellige organisatoriske niveauer.

I denne artikel behandles, hvem brugere af FM er i afsnit 2, mens afsnit 3 præsentere et australsk case studie af brugeres oplevelse af, hvordan FM-funktionen responderer på deres feedback.

2. Hvem er brugerne

Den gængse opfattelse af FM er, at det er en intern servicefunktion, der supporterer virksomhedens kernefunktioner. Denne opfattelse er også grundlaget for de internationale FM-standarder og definitionen af FM.

I den første europæiske FM-standard indgår en model for FM som vist i figur 1. Her er organisationen, der har ansvaret for de primære processer, angivet opdelt i klient på strategisk niveau, kunde på taktisk niveau og slutbruger på operationelt niveau. Disse udgør efterspørgselssiden i relation til FM. Det er essentielt for FM-ledere at sondre imellem brugere på disse 3 niveauer. Det er væsentligt princip for forholdet mellem intern FM og kernevirksomheden i konceptet Merværdiskabende Ledelse (Value Adding Management), der indgår i FM-håndbogens kap. 2, og er baseret på bogen ”Facilities Management and Corporate Real Estate Management as Value Drivers: How to Manage and Measure Adding Value.” (Jensen and van der Voordt, 2017).

For beslutningstagen på strategisk niveau, som især vedrører fælles virksomhedsmæssig kapacitet og infrastruktur, er det vigtigt at skabe et tæt samarbejde og tilpasning mellem FM og kernevirksomhed for at opnå den nødvendige forretningsorientering. I forhold til bygninger skal ejerhensyn varetages på dette niveau, så hensyn til forskellige brugergrupper afvejes og udmøntes i fælles overordnede politikker. Et sådant samarbejde kan tage form af en koalition, der ledes af et forum med repræsentanter fra FM og de forskellige dele af virksomheden. I tilfælde af konflikter og uenigheder kan virksomhedens direktion fungere som styregruppe.

Figur 1: Model for FM, Kilde: DS/EN 15521-1, 2008.

Til forskel herfra vil det ved FM-ydelser med et behov for differentiering i forhold til forskellige interne brugere være mere hensigtsmæssig med en mere decentraliseret beslutningstagen. Det er i særlig grad tilfældet, hvor kvaliteten af ydelserne er lette at definere og forstå af begge parter, og i sådanne tilfælde er pris det bedste grundlag for koordinering, og serviceorientering er essentiel. Eksempler på sådanne ydelser er rengøring, catering, interne flytning, booking af mødefaciliteter og indkøb af standard artikler. Disse ydelser er på det operationelle niveau.

For mere komplekse ydelser med et behov for en dialog om specifik kundetilpasning kan der være behov for en vis centralisering af beslutningstagen, herunder forhandlinger mellem FM og ledere under topledelsen på det taktiske niveau. Dette kan f.eks. være afdelingsledere eller ledere af forretningsenheder, der fungerer som kunderepræsentanter for deres enheder, og det vedrører deres specifikke behov. Space management relaterede emner som arealtildeling, ombygningsprojekter og arbejdspladsindretning kan være typiske eksempler. Her vil der være behov for at FM-organisationen er kundeorienteret.

Dette er illustreret i tabel 1. Forretningsorientering på det strategiske niveau indebærer, at hensyn til hele virksomheden er i fokus, og dette taler for en fælles beslutningstagen, der involverer alle de vigtigste interessenter på ledelsesniveau. Dette samarbejde kan som nævnt hensigtsmæssigt tage form som en koalition. Kundeorientering på det taktiske niveau indebærer, at de specifikke behov hos den enkelte forretningsenhed eller afdeling er i fokus, og dette taler for bilaterale forhandlinger og beslutningstagen. Serviceorientering på det operationelle niveau indebærer, at de individuelle brugeres behov er i fokus, og at ydelser enten leveres baseret på pris pr. ordre, f.eks. catering eller transport, eller baseret på en serviceafgift, som f.eks. kan være en del af intern husleje eller tilsvarende, f.eks. rengøring og security,

Tabel 1: Differentiering af relationer ved Merværdiskabende Ledelse

FM er imidlertid ikke altid en intern supportfunktion for en kernevirksomhed. For leverandører af FM-ydelser udgør FM eller mere præcist facility services deres kernevirksomhed. For dem er brugerne deres kundevirksomheder. Disse vil typisk være opdelt i en FM-leder på taktisk niveau, som står for den løbende kontakt med leverandørens kontraktmanager, hvor den løbende dialog om kontrakten foretages, og med virksomhedens medarbejdere, der udgør slutbrugerne. Tilsvarende gælder for IT-virksomheder, der er leverandører til FM-organisationer og konsulentvirksomheder, der rådgiver virksomheder om FM. Sådanne virksomheder vil dog typisk have en langt bredere marked end FM.

Der er tillige virksomheder, der har FM som en integreret del af deres kernevirksomhed, og som samlet kan betegnes Facilitetsoperatører. For disse er slutbrugerne typisk medarbejdere fra virksomheder, der er kunder for operatøren, eller individuelle kunder.

En gruppe af disse udgøres af operatører af servicerede kontorer, eksempelvis kontorhoteller, company houses, kontorfællesskaber, iværksætterkuvøser og co-work faciliteter. Her udgøres slutbrugerne af medarbejdere i lejernes virksomheder eller selvstændige iværksættere o.l.

En anden gruppe udgøres af operatører af offentligt tilgængelige faciliteter. Det kan være privatejede faciliteter som lufthavne og indkøbscentre. I lufthavne er flyselskaber og lejere af butikker de primære kunder og brugere, Myndigheder som politi og toldbetjente mv., der arbejder i lufthavnen, udgør ligeledes brugere, men er ikke kunder. De vigtigste slutbrugere er imidlertid passagerne, der anvender lufthavnen. Disse udgør ikke kunder for lufthavnen, men de er kunder hos flyselskaber og i butikker. De udgør således kundernes kunder, men deres oplevelser af lufthavne er af afgørende betydning både for virksomheden, der ejer lufthavnen, og for flyselskaber og butikker. Virksomheder, der står for at operere indkøbscentre, har tilsvarende butikkerne, der lejer areal i indkøbscentre, som deres direkte kunder, men offentligheden, der benytter indkøbscentre, er kunder for butikkerne. Offentligheden, der anvender butikkerne, er således kundernes kunder for operatøren af indkøbscentre, men deres indkøbsoplevelse er essentiel for både operatør og butikkerne i indkøbscentre.

En tredje gruppe udgøres af offentlige faciliteter som kulturhuse og rådhuse. Her er de besøgene slutbrugere, men de kan også være kunder, hvis der skal betales for at deltage i koncerter og udstillinger.

En fjerde gruppe udgøres af almene og private boligselskaber, der står for ejendomsadministration og drift af lejeboliger. Her er beboerne både kunder og slutbrugere.

En femte gruppe udgøres af konsortier, der står for opførelse, evt. finansiering, og drift af bygninger for offentlige organisation ved OPP (Offentlig-Privat Partnerskab med privat finansiering) eller OPS (Offentlig-Privat Samarbejde uden privat  finansiering). Her er den offentlige organisation kunde som lejer og organisationens medarbejdere og besøgende er slutbrugere.

Nogle af mine norske samarbejdspartnere har udarbejdet et konferencepaper med titlen: ”Who is the user?” (Olsson et al., 2010). Det er baseret på casestudier af 3 byggeprojekter og bygninger både under beslutning, planlægning, udførelse og drift. Bygningerne omfatter et hospital, et universitet og en luftfragt terminal. De sondrer imellem 6 kategorier af brugere.

• Owners
• Facilities management and service personnel (operating the building)
• Management of the organization based in the building
• Service providers
• Service receivers
• Indirect service receivers

I tabel 2 vises deres resultater for driftsfasen oversat til dansk.

Det bemærkes, at serviceleverandører i tabellen ikke er leverandører af FM-ydelser, men står for levering af kernevirksomhedens serviceydelser.

Det norske studie opererer ikke eksplicit med niveauerne strategisk, taktisk og operationel, men implicit kan niveauerne siges at indgå. Ejere er det strategiske niveau, organisationens ledelse er det taktiske niveau, servicepersonale er interne slutbrugere, og patienter og deres familie er eksterne slutbrugere på det operationelle niveau.

Når FM og servicepersonale indgår som en brugerkategori i det norske studie, så hænger det sammen med, at det tager udgangspunkt i byggeprojekter og de færdige bygninger. Set fra et FM-perspektiv som support af en kernevirksomhed bør de vel ikke betragtes som en brugerkategori, bortset fra de også er brugere af bygningen. På den måde servicerer FM-personale hinanden og sig selv.

Tabel 2: Brugerkategorier i driftsfasen for 3 norske bygninger, Kilde: Olsson et al., 2010.

3. Brugernes oplevelse af feedback fra FM – Australsk case studie

 Det australske studie har titlen: “Organisational Justice Analysis of Facility Managers’ Responses to User’s Post-Occupancy Feedback” (Abisuga et al., 2021). Det er publiceret i det videnskabelige tidsskrift Buildings i et special issue om FM, som jeg har været guest editor af. Det er frit tilgængeligt online, se refencelisten.

Som titlen angiver, så er artiklens primære fokus på Facility Managers (FM-eres) respons på brugernes feedback. Det anføres, at dette er et meget underbelyst emne. Der formuleres indledningsvist 2 forskningsspørgsmål:

1. Hvordan responderer FM-ere på brugeres feedback i i bygningers brugsfase
2. Hvordan påvirker FM-eres respons brugernes adfærd?

Som også angivet i titlen tager artiklen teoretisk udgangspunkt i Organisatorisk Retfærdighed (Organisational Justice). Organisatorisk Retfærdighed er udtryk for, hvor fair og ærligt en service organisation responderer på kunde- og medarbejderrelaterede emner. Det er en relativ ny teori, der bygger på Social Psykologi (Social Psychology) og er en kombination af teorierne Social Udvekskling (Social Exchange) og Equite Teori (Equity Theory). Equity teori fokuserer på, om fordelingen af ​​ressourcer er fair for begge relationelle partnere. Implementering af Organisatorisk Retfærdighed kan forstærke 2-vejs kommunikation. Udover Social Retfærdighed er artiklen baseret på studier af servicekvalitet.

I artiklen referer Organisatorisk Retfærdighed til, i hvilken grad brugernes opfatter sig selv som behandlet fair af FM-ere  i forhold til de faciliteter, de anvender, og den respons de får på deres feedback.

Der indgår 3 dimensioner i Organisatorisk Retfærdighed, som vist i figur 1. Distributiv retfærdighed er brugernes opfattelse af fairness med hensyn til klager og efterfølgende genoprettelse (outcome). Proceduremæssig retfærdighed er den oplevede fairnesshed af politikker, processer og mekanismer, der er tilveje til at understøtte feedback rapportering samt lydhørhed (responsiveness). Interaktionel retfærdighed handler om interpersonelle interaktioner i serviceleverance processen og empatisk behandling.

Figur 2: Dimensioner af Organisatorisk Retfærdighed

I det empiriske studie og artiklens analyser i relation til det første forskningsspørgsmål om FM-eres respons anvendes de 7 begreber, der er angivet som bullet points i figur 2 og i venstre side af nedenstående figur 3 som dimensioner for respons:

Facilitation – Facilitering

Timelines – Rettidighed

Redress – Genoprettelse, oprejsning (afhjælpning)

Apology – Undskyldning

Explanation – Forklaring

Attentiveness – Opmærksomhed

Efforts – Indsats

Disse dimensioner omtales nærmere under resultater fra case studiet.

I det empiriske studie og artiklens analyser i relation til det andet forskningsspørgsmål om påvirkning af FM-eres response på brugernes adfærd anvendes følgende 3 dimensioner:

• Relationel tilfredshed (Relationship Satisfaction)
• Mund-til-Mund (Worth of Mouth)
• FM service accept (FM service acceptation)

Sidstnævnte er i generel service management teori defineret som kunders villighed til at forsætte med at anvende en serviceleverandør. For intern FM  omsættes dette til  brugeres villighed til kontinuerligt at anvende de faciliteter og services, der tilbydes. Ofte vil brugerne dog ikke have andre valgmuligheder.

Ud fra ovennævnte begreber opstiller artiklen en hypotetisk ramme for studiet som vist i figur 3.

Figur 3: Hypotetisk ramme

Case og metode

Studiet vedrører en case med en universitetsbygning i Australien fra 1997. Bygningen har 8 etager og kælder. Der indgår kontorer til akademiske og administrative medarbejdere, undervisningslokaler og andre læringsmiljøer. Undersøgelsen vedrører primært bygningsdrift. Bygningen er forsynet med både et passivt ventilationssystem med krydsventilation og med manuelt betjente åbninger i facader og et mekaniske airconditionssystem.

Undersøgelsen omfattede primært semi-strukturerede interviews med 29 brugere fordelt på 17 studerende, 5 akademiske medarbejdere og 7 administrative medarbejdere. I studiet sondres mellem brugeres feedback i form af surveys – POE (Post Occupancy Evaluation) og løbende feedback. Fokus for interviewene var den løbende feedback. Den seneste POE er fra 2011, og nogle af de problemer, der blev identificeret i den undersøgelser, går igen i den aktuelle undersøgelser. Det gælder eksempelvis støj mellem kontorer og undervisningslokaler, temperaturforhold, størrelse af kontorer og rengøring af toiletter. Nogle af disse forhold vil dog kræve omfattende og omkostningskrævende ændringer af bygningen. Der omtales ikke andre former for tilfredshedsundersøgelser.

FM-eres respons på brugeres feedback – forskningsspørgsmål 1

På grundlag af analyser af interviews når studiet frem til at de 7 responsdimensioner i figur 3 var relevante og disse blev samlet i 5 temaer Resultaterne for hver af disse temaer resumeres i det følgende.

Facilitering
FM facilitering vedrører de politikker, processer og mekanismer, der er tilveje til at understøtte brugernes feedback rapportering. Undersøgelsen viste, at brugerne i case bygningen fandt faciliteringen utilfredsstillende. E-mail viste sig at være den mest anvendte kommunikationskanal.  Nogle brugere fandt, at FM manglede en passende kommunikationsstruktur og politikker, der kan understøtte samarbejdet mellem FM og brugere i det daglige. Det betyder, at den aktuelle FM praksis i nogen grad ikke tilskynder brugernes deltagelse i den løbende feedback og ikke anser brugernes feedback som værende af betydning for beslutningstagen. Vanskeligheden for brugerne med at finde ud af, hvordan, til hvem og hvor de skal rapportere giver anledning til tidsspilde, frustrationer og modløshed. Et flertal af brugere gav også udtryk for at de følte, at de havde begrænset adgang til at rapportere deres klager direkte til FM-ere for at få øjeblikkelig opmærksomhed. Deltagerne fandt at FM’s respons altid var forsinket på grund af bureakratiske procedurer, så brugere måtte rapportere til en tredje part. Manglende FM facilitering var det emne, der blev rejst hyppigst i interviewene.

Rettidighed
FM rettidighed vedrører hastigheden, hvormed FM-ere responderer på klager. Undersøgelsen viste, at nogle deltagerne var tilfredse, mens andre ikke var tilfredse med FM-ernes lydhørhed over for der feedback. Generelt var indtrykket dog, at FM-erne ansvarlig for bygningen var langsomme med at reagere på brugernes feedback, og FM-erne var reaktive i ledelse og vedligehold af faciliteterne. Resultaterne bekræftede at rettidighed er væsentlig for brugernes tilfredshed.

Genoprettelse
FM genoprettelse vedrører det outcome. som brugerne modtager fra FM som respons på deres klager. De fleste deltagere udtrykte utilfredshed med FM genoprettelse efter deres feedback. De fandt, at FM’s genoprettelse ikke levede op til deres forventninger. I mange tilfælde var de problemer, de havde klaget over, ikke blevet korrigeret. I nogle tilfælde var de endda blevet forværret. Deltagerne mente, at de skulle være involveret i den løbende evaluering af faciliteterne, og at deres input skulle indgå i FM beslutningstagen. Deltagerne indikerede, at kvaliteten af FM genoprettelse kan være afhængig af muligheden for at give direkte feedback til FM.

Undskyldning og forklaring
FM undskyldning  vedrører FM-ernes anderkendelse af brugernes utilfredshed og problemer, mens FM forklaring vedrører FM-eres villighed til at forklare årsagen bag de problemer, som har forårsaget brugernes klager. Det har således at gøre med, hvorvidt FM-ere udviser empati i  kommunikationsprocessen, jf. Figur 2. Undersøgelsen bekræfter vigtigheden af, at FM-ere giver overbevisende undskyldninger og forklaringer, når FM faciliteter og service ikke lever op til brugernes forventninger, og at dette er væsentligt for brugertilfredsheden. Resultaterne viste endvidere, at kun få deltagere var enige i, at FM-ere nogle gange gav undskyldninger og forklaringer. Deltagerne klagede over, at FM-erne ikke altid er oprigtige i at opfylde deres løfter med at afhjælpe rapporterede problemer.

Opmærksomhed og indsats
FM opmærksomhed vedrører den interpersonnelle kommunikation mellem FM og brugere, mens FM indsats er omfanget af tid og energi, som FM anvender på at behandle en klage. Undersøgelsen indikerer, at FM-erne ofte ikke anvender tilstrækkelig opmærksomhed og indsats på at behandle feedback fra brugerne. Dette er af stor betydning for brugertilfredsheden.

Påvirkning af FM-eres respons på brugernes adfærd – forskningsspørgsmål 2

På grundlag af analyser af interviews når studiet frem til, at de 3 adfærdsdimensioner i figur 3 var relevante, og resultaterne for hver af disse temaer resumeres i det følgende.

Relationel tilfredshed
FM relationel tifredshed vedrører brugernes samlede følelse af den måde FM behandler deres feedback. Undersøgelsen viser, at deltagerne var utilfredse med deres relation til FM. Deltagerne var især utilfredse med manglende brugerinvolvering, dårlig kommunikation og FM-ernes reaktive natur. Dette emne var det hyppigst nævnte i undersøgelsen.

Service accept
FM service accept er brugernes villighed til kontinuerligt at anvende de faciliteter og services, der stilles til rådighed og leveres. Nogle brugere var tilfredse med den FM, der blev stillet til rådighed og leveret, men de mente alligevel, at der behov for bedre FM service.

Mund-til-Mund
Mund-til-mund er den information, som mennesker fortæller andre i mundtlig form. Undersøgelsen viste, at nogle deltagere deltog i både positiv og negativ i omtale om faciliteternes performance.

Deltagerne udtrykte deres beklagelser både internt mellem hinanden og med andre uden for institutionen.

Konklusion og vurdering

Det australske case studie giver et billede af en FM-organisation, der alene fungerer reaktiv og er meget lidt serviceorienteret, så der er stor utilfredshed med FM blandt brugerne. Det kan undre, at der ikke er en mere struktureret og formaliseret kommunikationskanal mellem brugerne og FM. Der er således ingen egentlig helpdesk hverken telefonisk eller på universitetets intranet. Kommunikationen foregår primært via e-mails. Det tyder på, at der er tale om en FM organisation, der ikke er særlig moden. I FM-håndbogen behandles modenhed af FM-organisationer i kap. 3.

Når jeg nu nærlæser artiklen, så er der nogle forhold, det ville have været godt af have nærmere belyst. Det gælder bl.a. organiseringen af FM. Der omtales en tredje part, og jeg formoder, at det er en ekstern FM-leverandør, men det fremgår ikke, hvad og hvor meget FM service, der er outsourcet. Organisering af FM internt på universitetet og i bygningen fremgår heller ikke, herunder hvordan ansvaret er fordelt mellem FM for hele universitet, pågældende campus og den aktuelle bygning samt mellem forskellige faglige områder. Det er også uklart, hvilke funktioner og serviceopgaver FM har ansvaret for. Der er meget fokus på teknisk bygningsdrift, og der omtales ikke space management, indretning, inventar, flytninger og soft FM.

Det ville også være interessant at kende organisationen på brugersiden, herunder om der eksempelvis er ledere og/eller sekretærer, der som superbrugere har særligt ansvar for kommunikationen med FM. Deres vurderingen kunne i givet have været nyttige. Det ville også være interessant at vide, om der var forskelle i vurderinger fra de forskellige brugergrupper, dvs. studerende, akademiske og administrative medarbejdere.

Undersøgelsen har meget fokus på klager, men der er ingen videre information om, hvad klagerne typisk omhandler. Det ville være nyttigt at med nærmere information om og klassifikation af forskellige typer af klager, eksempelvis om der er tale om skader, udskiftning af lyskilder, løbende/dryppende vand eller indeklimaproblemer mv. Det ville ligeledes være interessant at kortlægge, hvilke forskellige former for kommunikation og kommunikationskanaler, der indgår mellem brugere og FM. Undersøgelsen nævner primært e-mail og mund-til-mund kommunikation. Det må formodes, at der også er telefonisk kontakt og møder i forbindelse med projekter.

Det er imidlertid ikke så meget den konkrete case, som jeg finder interessant ved artiklen. Den er vigtig ved at sætte fokus på et underbelyst emne af central betydning for FM. Det mest interessante er de identificerede responsdimensioner, der indgår i figur 2 og 3 og er samlet i de fem temaer: Facilitering, Rettidighed, Genoprettelse, Undskyldning og forklaring og Opmærksomhed og indsats. Det er emner som er vigtige at have for øje, når FM-organisationer arbejder med at udvikle politik og praksis for kommunikation og samarbejde med brugeren og i undervisningen af medarbejdere til at være serviceorienterede.

Referencer

Abiodun Olatunji Abisuga, Cynthia Changxin Wang and Riza Yosia Sunindijo: Organisational Justice Analysis of Facility Managers’ Responses to User’s Post-Occupancy Feedback. Buildings 2021, 11(4), 144; https://doi.org/10.3390/buildings11040144

DS/CEN 15221-1: Facility Management – Del 1: Terminologi og definitioner, 2. udgave, 2008 (erstattet af DS/ISO 41011 og DS/ISO 41013/TR i 2017).

Per Anker Jensen: Håndbog Facilities Management. Dansk Facilities Management, 2021. (Forhandles af DFM, se www.dfm-net.dk).

Per Anker Jensen and Theo van der Voordt. (eds.) (2017) Facilities Management and Corporate Real Estate Management as Value Drivers: How to Manage and Measure Adding Value. Routledge, Oxfordshire, UK.

Niels Olsson, Siri Hunnes Blakstad and Geir Hansen (2010). Who is the User?, CIB Proceedings: Publication number 336. CIB W70, International Conference in Facilities Management. FM in the experience economy. Rotterdam: CIB 25–36.