Branding ved Services

Branding ved Services

Services spiller en stor rolle i forhold til branding, fordi branding i høj grad handler om oplevelsen af en virksomhed, og services netop er afgørende for, hvordan vi oplever en given situation, virksomhed eller arbejdsplads. Langt de fleste virksomheder har brug for stort set de samme services: Der skal gøres rent, der skal være catering, der skal være en reception osv. Det vil derfor et langt stykke af vejen handler mindre om hvorvidt virksomheden har eller tilbyder en given service, men mere om omfanget og hvordan denne service iscenesættes af FM. I forhold til branding er det ikke tilstrækkeligt at tale om ’god’ eller ’dårlig’ service, men om hvorvidt servicedesignet understøtter virksomhedsbrandet. Den oplevelse man ønsker at kunder, medarbejdere og andre skal få, og de værdier man ønske at forbinde virksomheden med, skal udtrykkes og understøttes i services.

Med hensyn til branding internt, rettet mod medarbejderne, tilbyder nogle virksomheder services, der rækker ud over kontor-service. Disse services kan også understøtte brandet og være med til at gøre virksomhedens værdier synlige. Det kan f.eks. være services, der understøtter medarbejdernes work-life-balance, som muligheden for at købe aftensmad med hjem, aflevere tøj til rens eller få levere/sende private pakker. Det kan også være muligheden for at benytte sports- eller wellnessfaciliterer og dermed understøtte et sundt liv.

Den samme service vil i forhold til én type brand opfattes som ’ødselt’ eller ’spild af ressourcer’, mens det i andre vil opfattes som passende professionelt. Ankomsten til en virksomhed er et godt eksempel, som både kunder og medarbejdere oplever. Nogle ankomstområder har omfattende sikkerhedsforanstaltninger og gæsteregistrering af personale i uniform, mens man i andre virksomheder nærmest træder direkte ind på kontoret og må spørge lidt tilfældigt efter dem, man skal finde. Endnu andre har udskiftet den personlige betjening med apps eller gadgets, der hjælper gæster på rette vej. De forskellige typer, at blive modtaget på, understøtter forskellige typer af brands. På den måde får FM og services enorm stor betydning på hvordan virksomhedens opleves af besøgene, og bliver en værdifuld spiller i forhold til virksomhedens branding.

Mange virksomheder arbejder målrettet med at skabe oplevelser, der understøtter brandet. Her smelter branding rettet mod medarbejdere og branding rettet mod kunder igen sammen. Et eksempel på, hvordan oplevelser skaber branding hos flere interessent-grupper er Nordeas deltagelse i Copenhagen Fashion Week. Her lagde det nyligt opførte hovedsæde i Ørestaden faciliteter til et stort modeshow. På den måde greb Nordea en stærkt brandet begivenhed i nærområdet, og blev en del af det. Nordea brugte eventet og dermed deltagelsen i Copenhagen Fashion Week, i markedsføring og som en event overfor kunder og medarbejdere.  Eventen blev både delt af designere, pressen, Nordea, kunderne og medarbejderne på forskellige medier og var dermed med til at understøtte Nordeas brand.

Nordeas event med modeshowet er et godt eksempel på, at brandet kan understøttes ved at virksomheden har faciliterer og services, der gør dem attraktive for andre stærke brands at benytte. Samtidig er det et godt eksempel på, at eventet var iscenesat på en måde, der gjorde det attraktivt at dele på sociale medier. Billeder og tekst, der understøtter brandet, når derfor meget bredt ud, og afsenderen er ikke kun virksomheden, men også kunder og medarbejdere. Det kan FM overføre til andre services, og tilstræbe at scenografere og designe services, så de – selvfølgelig i overensstemmelse med virksomhedens brand – bliver attraktive og oplagte at dele på sociale medier.

Services spiller ligesom f.eks. teknisk drift, en stor rolle i forhold til bæredygtighed, som er en del af rigtigt mange virksomheders brand. FM kan derfor tilføre værdi til virksomheden ved at sikre, at også services er bæredygtige. Nogle tiltag vil være synlige, f.eks. øget affaldssortering eller udfasning af plast-service i kantinen, mens andre vil være mindre synlige for både medarbejdere og kunder. Bæredygtige services er altid gode for miljøet, men hvis de skal være gode for brand’et, skal FM sørge for at tiltagene og deres effekt er kommunikeret og/eller tydeligt synlige, internt såvel som eksternt.

Værditræ for Branding ved “Services”

Interessenter og kommunikation ved “Services”

Eksterne interessenter: Ejere, investorer, leverandører, erhvervs- og faglige organisationer samt offentligheden

Interne interessenter: Topledelse, ledere af forretningsenheder og afdelinger, samarbejdsudvalg og medarbejdere

Kommunikation vedr. services rettes både mod virksomhedens eksterne og interne interessenter.

KPI’er for Branding ved Services

Tilbage til Værdiguide til FM

Links og referencer

Trine Thorn: Fremtiden Facility Manager, i: FM som digital forandringsagent. DFM, 2021

Per Anker Jensen: Håndbog i Facility Management. 4. udgave, DFM, 2021

Per Anker Jensen og Theo van der Voordt: Facilities management and corporate real estate management as value drivers – How to manage and measure adding value. Routledge, 2017

Forfatterne

Helle-Lohmann-Rasmussen-Sekretariatet-i-Dansk-Facilities-Management
Viden- og udviklingschef, DFM

Helle Lohmann Rasmussen

Helle Lohmann Rasmussen, Ph.d., viden- og udviklingschef i DFM. Helle er uddannet arkitekt fra Aarhus Arkitektskole i 2003, og har primært arbejdet med projektledelse af ombygning- og renoveringsprojekter og udviklingsprojekter i FM-organisationer, blandt andet DTU Campus Service.

Helle Lohmann Rasmussen, Ph.d., viden- og udviklingschef i DFM. Helle er uddannet arkitekt fra Aarhus Arkitektskole i 2003, og har primært arbejdet med projektledelse af ombygning- og renoveringsprojekter og udviklingsprojekter i FM-organisationer, blandt andet DTU Campus Service. Hun har en Master i Ledelse af Byggeri fra DTU Management fra 2015, og har for nyligt afsluttet et tre-årigt Ph.d. studie ligeledes på DTU Management, ved Center for Facilities Management. Hendes forskning fokuserer på videndeling mellem FM og byggeri og har i den forbindelse skrevet en række både videnskabelige og mere populære artikler. I DFM arbejder Helle blandt andet med udviklingsprojekter, udvalg og netværk.
Head of Group Workplace Management, Nordea

Trine Thorn

Trine er director of global workplace management i Nordea, hvor hun har der strategiske ansvar for real-estate, facility management, workplace experience samt Nordeas interne bæredygtighedsagenda.

Trine er director of global workplace management i Nordea, hvor hun har der strategiske ansvar for real-estate, facility management, workplace experience samt Nordeas interne bæredygtighedsagenda. Trine har erfaring med organisationsudvikling, partnerskaber, strategi og udvikling af real-estate porteføljer. Hun bruger sin baggrund fra marketing, HR og FM til at skabe sammenhæng mellem virksomhedens kultur, forretning og det fysiske rum. Hun er medforfatter på DFM’s ”Facility Management som digital forandringsagent”.